當(dāng)陽光照亮銀行柜臺(tái)，客戶經(jīng)理們以專業(yè)與真誠(chéng)迎接每一位客戶;當(dāng)金融知識(shí)飛入尋常百姓家，消費(fèi)者在金融活動(dòng)中更加自信從容;當(dāng)投訴渠道暢通高效，每一份合理訴求都得到及時(shí)回應(yīng)……在廣發(fā)銀行沈陽分行，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正在逐步演化為客戶可感知、可觸摸的金融服務(wù)溫度。2025年以來，全行各口徑消費(fèi)者投訴總量較去年同期顯著下降，監(jiān)管機(jī)構(gòu)消保考評(píng)持續(xù)進(jìn)位，金融教育活動(dòng)成效顯著，獲得國(guó)家金融監(jiān)督管理總局表揚(yáng)。

　　理念筑基：從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)作為”

　　廣發(fā)銀行沈陽分行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視為銀行可持續(xù)發(fā)展的生命線。近年來，該行以《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》為行動(dòng)綱領(lǐng)，將消保理念深植于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略頂層設(shè)計(jì)之中。新一屆黨委班子將消保工作作為經(jīng)營(yíng)管理的重中之重，從提升服務(wù)質(zhì)量、完善售前管理開始，不斷夯實(shí)消保工作基礎(chǔ)，提高全行消保工作意識(shí)。消保工作不再局限于事后補(bǔ)救的“消防隊(duì)”，更成為貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推介、客戶服務(wù)全流程的“設(shè)計(jì)師”與“守護(hù)者”。

　　在組織架構(gòu)上，廣發(fā)銀行沈陽分行搭建由分行黨委、消保委、獨(dú)立消保部、一線網(wǎng)點(diǎn)組成的四級(jí)消保責(zé)任體系。職責(zé)明確、高效履職，將消保要求真正融入日常業(yè)務(wù)肌理，全行上下形成“人人都是消保第一責(zé)任人”的濃厚意識(shí)氛圍。

　　機(jī)制強(qiáng)體：構(gòu)建消?！般~墻鐵壁”

　　制度是消保工作的骨架，廣發(fā)銀行沈陽分行以監(jiān)管政策為依托，細(xì)化構(gòu)建覆蓋事前、事中、事后的全流程消保制度體系。

　　事前審查“嚴(yán)”字當(dāng)頭。建立產(chǎn)品與服務(wù)消保審查剛性機(jī)制，任何產(chǎn)品和服務(wù)方案、合作協(xié)議、新營(yíng)銷方案在面市前，必經(jīng)消保部門嚴(yán)格審查評(píng)估，從源頭上識(shí)別和阻斷侵害消費(fèi)者權(quán)益的設(shè)計(jì)缺陷或信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)。僅2025年上半年，就完成近百項(xiàng)新產(chǎn)品和服務(wù)方案的消保審查，提出優(yōu)化建議百余條，有效前置風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口。

　　事中管控“細(xì)”處著力。嚴(yán)格執(zhí)行銷售環(huán)節(jié)“雙錄”全覆蓋，為營(yíng)銷推介過程留存客觀證據(jù)。強(qiáng)化銷售行為監(jiān)測(cè)，運(yùn)用移動(dòng)偵測(cè)技術(shù)實(shí)時(shí)識(shí)別可疑交易或異常推介行為，及時(shí)預(yù)警干預(yù)。建立客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力持續(xù)評(píng)估機(jī)制，確保推介產(chǎn)品與客戶真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)偏好及財(cái)務(wù)狀況始終適配。

　　事后救濟(jì)“暢”通高效。暢通電話、來訪、客戶意見箱等多元化投訴渠道，確保客戶訴求“有門”。建立投訴分級(jí)分類快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制與限時(shí)辦結(jié)制。創(chuàng)新設(shè)立金融糾紛調(diào)解中心，為消費(fèi)者提供高效、低成本的非訴糾紛解決途徑。2025年上半年，廣發(fā)銀行沈陽分行監(jiān)管首次轉(zhuǎn)辦投訴總量較去年同期下降45%，客戶滿意度提升顯著。

　　行動(dòng)顯效：深耕細(xì)作結(jié)出服務(wù)碩果

　　理念與機(jī)制最終落腳于行動(dòng)。廣發(fā)銀行沈陽分行在消保領(lǐng)域的持續(xù)深耕，已在多個(gè)維度取得積極成效。

　　金融教育“潤(rùn)物無聲”，消費(fèi)者素養(yǎng)穩(wěn)步提升。一是陣地建設(shè)常態(tài)化。網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)成為標(biāo)配，配置豐富的金融知識(shí)讀本、折頁及多媒體設(shè)備，方便客戶隨時(shí)取閱學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等化身“消保宣傳員”，在日常服務(wù)中見縫插針進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。二是主題活動(dòng)品牌化。持續(xù)打造“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”“金融知識(shí)萬里行”“金融教育宣傳月”等品牌活動(dòng)。截至目前，全行組織線上線下活動(dòng)超百場(chǎng)，觸達(dá)消費(fèi)者數(shù)千萬人次。三是精準(zhǔn)宣教貼心化。針對(duì)“一老一少一新”等重點(diǎn)群體特點(diǎn)精準(zhǔn)施策。如為老年人定制大字銀齡版宣傳材料，深入社區(qū)開展宣傳活動(dòng);為青少年開發(fā)財(cái)商教育趣味課程;為新市民群體提供融入城市的金融服務(wù)指南。渾南支行連續(xù)走進(jìn)廣全中學(xué)，為高中生普及金融常識(shí)，已成為學(xué)校信賴的學(xué)習(xí)平臺(tái)。

　　服務(wù)流程“化繁為簡(jiǎn)”，客戶體驗(yàn)顯著優(yōu)化。一是信息透明看得見。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)價(jià)格公示規(guī)定，在官網(wǎng)、網(wǎng)點(diǎn)醒目位置、電子渠道清晰展示收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品說明書、合同文本采用統(tǒng)一、清晰、易懂的語言表述，顯著減少晦澀的專業(yè)術(shù)語。二是特殊群體有溫度。全面優(yōu)化無障礙服務(wù)環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)配備輪椅通道、愛心座椅、老花鏡、助盲卡等設(shè)施。開設(shè)“綠色通道”和愛心窗口，為老年人、殘障人士等提供優(yōu)先服務(wù)。推廣“大字版”手機(jī)銀行、簡(jiǎn)化操作流程，讓科技發(fā)展成果惠及老年群體。針對(duì)行動(dòng)不便老人推出的“移動(dòng)柜臺(tái)”預(yù)約上門服務(wù)，贏得客戶廣泛贊譽(yù)。三是精準(zhǔn)畫像強(qiáng)提醒：基于客戶畫像和行為分析，在關(guān)鍵操作節(jié)點(diǎn)(如大額轉(zhuǎn)賬、高風(fēng)險(xiǎn)投資確認(rèn))向客戶推送個(gè)性化、強(qiáng)化的風(fēng)險(xiǎn)提示。例如，向老年客戶轉(zhuǎn)賬時(shí)自動(dòng)觸發(fā)更醒目的防詐騙彈窗提醒和客服電話核實(shí)。在手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行嵌入智能消保助手，提供“7*24”小時(shí)金融知識(shí)問答、風(fēng)險(xiǎn)自測(cè)、投訴建議提交等功能，讓消保服務(wù)觸手可及。

　　深耕消保工作，遠(yuǎn)非一日之功，亦非一役可成。未來，廣發(fā)銀行沈陽分行將堅(jiān)守“金融為民”初心，在消保領(lǐng)域持續(xù)精耕細(xì)作，不斷探索創(chuàng)新。讓每一次服務(wù)都經(jīng)得起客戶的檢驗(yàn)，在每一個(gè)流程細(xì)節(jié)中植入權(quán)益保護(hù)的基因，在每一次客戶接觸中傳遞金融服務(wù)的溫度，為構(gòu)建和諧、健康、可持續(xù)的金融生態(tài)環(huán)境貢獻(xiàn)不可或缺的力量。